Technical Support Analyst

Job Description

Cluster recherche des personnes orientées vers le service à la clientèle pour rejoindre notre équipe et fournir une assistance technique à temps plein pour nos logiciels et matériels de point de vente populaires. Ce poste s’adresse à un utilisateur d’ordinateur expérimenté ayant une expérience du service à la clientèle dans un rôle d’assistance technique. Le candidat idéal possède d’excellentes compétences en communication verbale et écrite en français et en anglais, est familier avec le réseautage de base et a une passion pour la création de bonnes expériences pour les clients.

Cluster est un fournisseur de solutions complètes qui s’engage à offrir une plateforme entièrement intégrée de logiciels, de matériel et de services d’assistance. Nous dépendons de notre équipe qualifiée pour construire notre produit et servir nos plus de 1100 clients dans le monde entier.

FORMATION ACADÉMIQUE :

Diplôme d’études supérieures ou plus avec deux ans d’expérience professionnelle technique applicable, ou diplôme d’études secondaires avec un minimum de quatre ans d’expérience professionnelle technique applicable.

La certification A+ est un atout.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE :

Un minimum de deux ans d’expérience dans un service d’assistance ou un centre d’appels est fortement recommandé.

Une à trois années d’expérience dans le domaine de l’assistance technique aux clients.

COMPÉTENCES SPÉCIFIQUES :

Solide connaissance pratique de Windows XP/Vista/7/8/10 et d’Apple iOS.

Connaissance intermédiaire des réseaux.

Solides compétences en matière d’analyse et de résolution de problèmes.

Souci du détail et capacité à analyser et à résoudre les problèmes des clients.

Maîtrise ou capacité d’apprentissage rapide d’un ensemble de matériels et de logiciels informatiques.

Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite.

Excellentes compétences en matière de relations interpersonnelles et de service à la clientèle.

Comportement professionnel et agréable au téléphone.

Le bilinguisme en anglais et en français est requis ; l’espagnol est un atout.

Capacité à expliquer des questions techniques à des employés et à des clients techniques et non techniques.

Motivation personnelle et capacité à prendre des initiatives et à résoudre des problèmes de manière indépendante. Contrôler la qualité de son propre travail.

Une expérience préalable en matière de service téléphonique/de dépannage technique et des connaissances de base en matière de facturation sont des atouts.

Une certaine flexibilité est requise en ce qui concerne les horaires de travail, car le titulaire peut être amené à travailler par roulement, y compris les jours, les soirs, les week-ends et les jours fériés. Les horaires de travail sont susceptibles d’être modifiés en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS :

Fournir une excellente assistance technique et un service à la clientèle à nos clients par téléphone et par courrier électronique si nécessaire.

Documenter et suivre correctement les problèmes et les résolutions des clients dans le profil du client.

Contribuer à l’évolution de notre logiciel et de nos processus d’assistance.

Fournir une assistance technique de premier niveau pour tous les produits et services Cluster POS et répondre à d’autres types de demandes de renseignements des clients pour tous les systèmes.

Proposer des solutions et des options personnalisées en répondant aux questions ou aux problèmes soulevés par le client.

Dépanner et résoudre les problèmes techniques à l’aide d’outils et de procédures de diagnostic établis. Remonter les échelons des problèmes des clients si nécessaire.

Analyser les demandes des clients pour les appels de service urgents et prendre les mesures qui s’imposent.

Participer à d’autres demandes du service, selon les besoins, et réaliser des projets spéciaux, selon les instructions données.

EXIGENCES :

Maîtrise du français et de l’anglais (écrit et parlé).

Téléphone cellulaire avec plan de données.

DEC ou AEC en gestion de réseau, en informatique ou l’équivalent.

Capacité à travailler sous pression.

Capacité d’apprendre dans un environnement dynamique et en constante évolution.

Une certaine flexibilité est requise en ce qui concerne les heures de travail, car le titulaire peut être appelé à travailler par roulement, y compris les jours, les soirs, les week-ends et les jours fériés. Les horaires de travail sont susceptibles d’être modifiés en fonction de l’évolution des besoins de l’entreprise.

Cluster is seeking customer-service-oriented individuals to join our team and provide full-time technical assistance for our popular point-of-sale software and hardware. This position is for an experienced computer user with a background in customer service in a technical support role. The ideal candidate has excellent verbal and written communication skills in French and English, is familiar with basic networking, and has a passion for creating great customer experiences.

Cluster is a full-service solutions provider that remains committed to offering a fully integrated platform of software, hardware, and support services. We depend on our qualified team to build our product and service our 1,100+ clients worldwide.

ACADEMIC TRAINING:

• Associate degree or above with two years of applicable technical work experience, or high school graduate with a minimum of four years of applicable technical work experience.
• A+ Certification is an asset.

WORK EXPERIENCE:

• Minimum of two years of help desk or call center experience is highly preferred.
• One to three years of experience providing customer technical support.

SPECIFIC COMPETENCIES:

• Strong working knowledge of Windows XP/Vista/7/8/10 and Apple iOS.
• Intermediate networking knowledge.
• Strong analytical and problem-solving skills.
• Detail-oriented with the ability to analyze and resolve customer issues.
• Proficient with or the ability to quickly learn an array of computer hardware and software.
• Excellent verbal and written communication skills.
• Excellent interpersonal and customer service skills.
• Professional and pleasant telephone manner.
• Bilingualism in English and French is required; Spanish is an asset.
• Ability to explain technical issues to technical and non-technical employees and customers.
• Self-motivated with the ability to take initiative and resolve problems independently. Monitors own quality of work.
• Prior telephone service/technical troubleshooting experience and basic billing knowledge are assets.
• Flexibility is required with respect to hours of work as the incumbent may be required to work rotating shifts, including days, evenings, weekends, and general holidays. Hours of work are subject to change as business needs evolve.

ROLES & RESPONSIBILITIES:

• Provide excellent technical support and customer service to our customers over the phone and via email when required.
• Properly document and track customer issues and resolutions in the customer profile.
• Contribute to the evolution of our software and support processes.
• Provide first-level technical support for all Cluster POS products and services and answer other types of inbound customer inquiries for all systems.
• Offer customized solutions and options while responding to questions or problems that are raised by the customer.
• Troubleshoot and resolve technical issues using established diagnostic tools and procedures. Escalate customer issues as required.
• Analyze customer requests for urgent service calls and take appropriate action.
• Assist with other departmental requests as required and perform special projects as assigned.

REQUIREMENTS:

• Must be fluent in French and English (written and spoken).
• Cell phone with a data plan.
• DEC or AEC in network management, computer science, or equivalent.
• Ability to work well under pressure.
• Ability to learn in a dynamic, fast-paced environment.
• Flexibility is required with respect to hours of work as the incumbent may be required to work rotating shifts, including days, evenings, weekends, and general holidays. Hours of work are subject to change as business needs evolve.