Superviseur franco anglophone en centre d’appel pour une activité Travel

Job Description

<p>Webhelp est <strong>leader européen</strong> de l’externalisation de la relation client. <strong>Fort de ses 120.000 collaborateurs</strong>, Webhelp accompagne plus de <strong>1300 entreprises </strong>de premier plan dans plus de <strong>60 pays et 80 langues</strong> avec une large offre de services : vente BtoC et BtoB, acquisition et fidélisation, service client, gestion des médias sociaux, enquêtes et sondages, services financiers…</p><p><strong>Au Maroc, Webhelp compte plus de 10 000 collaborateurs </strong>répartis sur <strong>14 sites</strong> <strong>dans les villes de Rabat, Salé, Kénitra, Fès, Meknès, Agadir et Marrakech.</strong> Chaque jour, nos collaborateurs contribuent au succès de notre groupe et œuvrent pour offrir une expérience client toujours plus satisfaisante.</p><p><strong>Convaincus que notre réussite passe par celle de nos collaborateurs</strong>, nous mettons tout en œuvre pour optimiser leur potentiel et leur permettre d’effectuer leur travail dans un environnement favorisant l’équilibre vie privée/ vie professionnelle. <strong>A ce titre, nous mettons à leur disposition plusieurs commodités et avantages sociaux : restauration sur site, salles de sport et de détente, gaming zone, crèches ou subventions de crèches, assurance santé, plan de retraite….</strong></p><p>Nous attachons également <strong>une importance forte au développement des compétences de nos collaborateurs </strong>et à leurs plans de carrière dans un principe d’équité. <strong>90% de nos managers actuels sont issus de la promotion interne</strong>.</p><p><br></p><p><br></p><p><strong><u>Mission</u></strong></p><p><br></p><p><strong>Pour le compte de notre client, leader dans la gestion des voyages, nous recherchons un Superviseur pour une activité service client</strong>.</p><p><br></p><p>Rattaché au chef de projet, vous aurez pour missions de :</p><ul><li>Veiller à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs </li><li><strong>S’assurer du respect des processus et normes qualité du client &amp; Webhelp</strong></li><li><strong>Assurer un rapport d’activité régulier au client et au top management</strong></li><li><strong>Manager et animer une équipe de conseillers clients : </strong>coaching, tenue des points réguliers individuels et des réunions d’équipe, mise en place de plan d’accompagnement des low performers…</li><li><strong>Analyser les indicateurs de performance individuelle et collective pour identifier les axes d’amélioration et mettre en place les actions correctives</strong></li><li>S’assurer de la disponibilité des ressources et des moyens de production nécessaires pour tenir les flux</li><li><strong>Piloter le turn over, l’absentéisme et mettre en place les plans d’actions nécessaires</strong></li><li>Assurer l’encadrement administratif de votre équipe (congés, absences, retards…)</li><li><strong>Alerter sur les problèmes pouvant impacter la production</strong></li><li>Gérer les incidents de production</li></ul><p><br></p><p><strong><u>Profil</u> </strong> </p><p> </p><ul><li>De formation supérieure Bac+4 en management/ tourisme</li><li><strong>Vous maîtrisez parfaitement le français et l’anglais (niveau C1 requis pour l’anglais)</strong></li><li><strong>Vous justifiez d’une expérience de 6 mois au minimum en tant que manager en centres d’appels.</strong></li><li><strong>Vous êtes doté de capacités analytiques pour comprendre et piloter l’atteinte des objectifs </strong></li><li><strong>Vous avez le sens de l’anticipation et êtes orienté satisfaction client et solutions</strong></li><li><strong>Vous êtes organisé et rigoureux</strong></li><li>Vous êtes reconnu pour vos qualités relationnelles</li><li>Vous avez le sens de l’écoute </li><li>Vous êtes force de propositions</li><li><strong>Leadership et fortes aptitudes managériales sont des qualités indispensables pour mener à bien votre mission</strong></li><li><strong>Vous êtes à l’aise avec les outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint et internet)</strong> <strong>et la téléphonie</strong></li></ul><p><br></p><p><strong><u>Avantages</u></strong></p><p> Nous vous offrons : </p><ul><li>Un package salarial attractif</li><li>Un panel d’avantages : assurance santé, espace restauration sur site, réductions auprès d’enseignes conventionnées avec Webhelp…</li><li>Des conditions de travail agréables et des perspectives d’évolution</li></ul>